目指すは『顧客満足日本一』のリフォーム会社
リフォーム業＝
建設業×小売り業×サービス業×コンサルティング業
1992年にリフォーム事業をスタートするにあたり、生花の移動販売を行うフラワーショップ「あくと」を立ち上げ、その年の暮には店舗を構えました。「なぜ花屋なの？」 と尋ねられたときには、必ず「花一輪飾ることも、立派なリフォームです」と答えています。
家の中に花を飾ろうという気持ちは、リフォームをしたいという気持ちと根本的に同じだと考え、つまり、花を買い、それを飾ることで、生活空間に潤いを持たせようという人は、リフォームの潜在顧客であるという発想です。KUBIKIの目指すリフォームは修繕・修理といった、やむを得ず・仕方なく行うリフォームではなく、住空間を改良・改善することでお客様の生活の質（Quality Of Life）を高め、幸福感を感じてもらうリフォームを提供することが目的なのです。そしてその幸福感の指標として、顧客満足度を追求することが必要です。
そのために工事完了直後に、必ず担当者以外の社員にお客様宅に訪問してアンケートを書いて頂くことにしています。さらに1週間後、３か月後、1年後にお客様のお宅に訪問して、お客様の満足度を確認し、問題点や不満が出てきていないか、訪問調査を義務付けています。KUBIKIの辞書に「売りっぱなし」という言葉はありません。
こだわり1 … 最高の挨拶
「挨拶がビジネスの基本」という哲学は、リフォーム事業を始めたころから30年近くたった今でも変わっていません。お客様が社員に接したときに受ける第一印象は、最初の5秒の挨拶で決まります。そのため顧客満足日本一を目指す弊社は、「挨拶も日本一になる」という目標を掲げています。
こだわり2 … 価格の透明さ
30年程前から今日まで、ほとんど変わっていないのが「価格の不透明さ」です。リフォーム業界に参入したとき、そこに最も違和感を感じました。この業界に長く携わった人間ほど「壁を剥がしてみなければわからない」というのです。
いざ契約を交わし、工事が始まってからでないと正確な見積もりが出せないということでは、お客様は安心してリフォームを発注できません。 KUBIKIはリフォーム業を小売業と同じように、最初から「定価を設定する」ことにこだわりました。 工事面積に応じた工事費込みのパッケージプランを作り、お客様に余計な不安を与えないで、安心してご発注いただくことが、顧客満足日本一には不可欠と考えます。
こだわり3 … 気遣いをさせない・不快な思いをさせない
施主が大工さんにお昼に味噌汁、休憩にお茶とお茶菓子を出すというのが新築では当たり前の習慣になっています。そして大工もそれが当然のことだと思っています。
お客様に気を遣わせたり、負担をかけさせたりするような企業は、他の業界であればとっくに倒産しているでしょう。しかも新築は施主が常時いるわけではないため、マナーを気にする必要もありません。
新築工事に慣れている大工は、その癖が抜けずに、施主が工事現場のすぐ近くで生活していることなどお構いなく、自分のペースで仕事をしてしまい、靴など脱ぎっぱなしでも平気だったりします。
実際に会社に寄せられるクレームの多くは、時間にルーズとか、マナーが悪いといったサービス業という意識が欠落している結果発生するクレームなのです。
KUBIKIでは、大工であろうと職人であろうと工事関係者全員にリフォーム業はサービス業であるという意識を持たせ、挨拶も含めたマナーの順守を徹底させています。
こだわり4 … ライフスタイルを提案するコンサルティング・リフォーム
「お子さんが成長されたのでリフォームしましょう」とか「お子さんが独立されたからリフォームしましょう」というライフサイクルがらみの提案ではなく、「お子さんに手がかからなくなり、もともと料理が得意でいらっしゃる奥様の腕を活かして、ホームパーティができるようにしてみませんか？そのために、こんなリフォームしてみてはいかがでしょうか？」というライフスタイルを提案し、それに見合うリフォームを提案することが、お客様の生活の質を高めるお手伝いができると考えます。
またお風呂場は「体を洗い、お湯に浸かるところ」ではなく、「家族のきずなを確めたり、一日の疲れを癒し、くつろぐための空間」だと考え、そのために必要なリフォームを提案するようにしています。
つまり住まいを単なる箱、ハードとして売るのではなく、空間づくりのソフトを売るのです。
そのために家族一人一人が、どんな家族を作りたいのか、どんな趣味を持っているのか、家族間でどんなコミュニケーションを取りたいのかなどをきちんと把握した上で、的確な提案ができるリフォームプランナーを育成しています。
この一連のプロセスによるソフトの提案をコンサルティング・リフォームと呼び、顧客満足日本一になるために必要なコンセプトと位置づけています。